Точки контакту. Ресепшн і візитні картки

Точки контакту. Ресепшн і візитні карткиУ цій статті ми поговоримо з вами про такі найважливіші можливості завоювати (або втратити) ваших клієнтів, як ресепшн і візитні картки. Чому я об’єднав ці дві теми в одну? Тому що ці два інструменти впливу на клієнта є однорівневими.

Ресепшн — візитна картка вашої компанії, а візитна картка — це, так би мовити, ваша особиста «зона ресепшн». Адже клієнт з першого прийому його в компанії, судить про те, як тут ставляться до клієнта. А при погляді на вашу візитну картку, одразу складається враження про вас — наскільки ви особисто подбали про те, щоб партнер або клієнт знайшов всю необхідну інформацію про те, як з вами зв’язатися.

Перш ніж клієнт або відвідувач дійде до зони ресепшн, його можуть підстерігати безліч пригод:
1) в’їзд на охоронювану собаками (або охоронцями) територію;
2) пред’явлення паспорта, замовлення пропуску, суворий тон і погляд охоронця;
3) відсутність паркувальних місць (і в зв’язку з неочищених від снігу територією);
4) слизькі сходинки;
5) непрацюючі (або переповнені ліфти);
5) відсутність навігації в будівлі;
6) необхідність дзвонити по місцевому телефону зустрічаючому співробітникові, тому що необхідно, щоб він особисто передзвонив охороні, і нарешті…
7) довге очікування зустрічаючого співробітника.

Точки контакту. Ресепшн і візитні карткиТак ось, дорогі колеги-маркетологи або особи, які їх замінюють, навіть на етапі пошуку офісу намагайтеся враховувати або донести до керівництва необхідність враховувати всі ці дрібниці для зручності відвідування вами клієнтів. Я розумію складнощі з пошуком підходящих офісних приміщень. Але вищеперелічених пригод бути не повинно, або вони повинні бути наскільки мінімізовані, щоб клієнт не відчував роздратування, дійшовши, нарешті, до вашого офісу. Я завжди кажу — уявляйте себе на місці вашого клієнта, і тоді ви менше будете допускати помилок на різних етапах контакту.

Точки контакту. Ресепшн
Отже, клієнт дійшов до вашого офісу. Що він бачить в першу чергу? Знову охорону? Довгий коридор? Усміхнену дівчину? Звичайно, краще всього третє. Але вже якщо нарвалися на охорону, то зробіть так, щоб охорона була мила, привітна і могла пояснити, що далі робити і куди йти. Якщо в наявності довгий коридор з безліччю дверей, то подбайте про навігації по офісу. Якщо зустрічаюча або провожаюча особа є милою дівчиною, або клієнт відразу при вході в офіс виявляється в зоні ресепшн, то це найкращий варіант.

Співробітники компанії, що знаходяться в зоні ресепшен, повинні бути вишколені і натреновані на посмішку в будь-якому стані духу і здоров’я. Слова «Добридень (добрий день)! З якого питання ви прийшли в нашу компанію? Вас до когось проводити? У Вас призначена зустріч?» зобов’язані прозвучати, як тільки співробітник зони ресепшн побачив клієнта. Якщо відвідувачеві призначено конкретний час зустрічі, то зустрічаючому співробітникові необхідно спочатку зв’язатися з тим, з ким призначена зустріч і повідомити про прихід клієнта. Це правила ділового етикету. Обов’язково пропишіть це в стандартах поведінки вашого персоналу. Потім необхідно проводити клієнта туди, де відбуватиметься зустріч.

Якщо клієнту необхідно якийсь час почекати, зробіть так, щоб він не витратив даремно жодної хвилини. Зона очікування повинна бути комфортною, але не розслаблюючою. М’які меблі, які ви можете переглянути тут, не повинні відповідати домашнім. Крісла та дивани не повинні бути занадто м’які і низькі. Необхідно, щоб відвідувачам було зручно і сідати на них, і вставати. Подумайте про людей із зайвою вагою. Їм буде вкрай некомфортно вставати з дуже низького і м’якого дивана, вони будуть відчувати незручність від деякої своєї недолугості. Обов’язково клієнту мають бути запропоновані напої (чай, кава, вода), а також проінформуйте відвідувача, якими можливостями він може скористатися під час очікування. Перегляд телевізора, ділової преси, журналів, каталогів (безумовно!) обов’язково повинні бути доступні.

Точки контакту. Ресепшн і візитні карткиВ режимі дефіциту часу зараз все більш актуальним стає вільний доступ в інтернет. Не поскупіться на установку блоку WI-FI, і підтримуйте його коректну роботу! Паролі доступу повинні знаходитися у доступному для погляду місці. Не змушуйте клієнта ходити за ним, куди б то не було. Немає необхідності говорити про те, що напої повинні подаватися в чистих чашках (я вас благаю, тільки не в одноразових стаканчиках!), вода повинна бути не з кулера, що стоїть поруч, а кава і чай повинні бути якісними. Співробітники, що подають напої, повинні посміхатися. Немає нічого гірше, ніж похмуре, незадоволене обличчя того, хто зобов’язаний за посадою піклуватися про відвідувача.

У моїй практиці це траплялося, коли я вже при вході на ганок офісу насторожувався (гола зварна конструкція, без вивіски), в зоні ресепшн сиділи дівчата, які були дуже зайняті власним манікюром і не звертали уваги на відвідувачів. Ну що сказати? Співробітники зони ресепшн являли собою відображення всієї роботи компанії. Правда, зустрічалися варіанти, коли було навпаки — співробітники ресепшн відпрацьовували бездоганно, але на інших етапах все розвалювалося. Але це вже окрема розмова.
Обов’язком працівника зони ресепшн є уточнення, можна запросити відвідувача на переговори чи ще ні. Відвідувач не повинен хвилюватися, не забули про нього, і не бігати через кожні п’ять хвилин до секретаря. Цінуйте час своїх клієнтів, і вони будуть вам за це вдячні. Якщо відвідувача можна запросити в зону переговорів, то співробітник зони ресепшн зобов’язаний проводити відвідувача, а не відв’язатися від нього, невизначено махнув у бік нескінченного коридору — «вам туди». Проводити після переговорів до зони ресепшн відвідувача — обов’язок працівника, який вів переговори. Обов’язком же співробітника зони ресепшн є посмішка і доброзичливе прощання.

Здавалося б, це все просто діловий етикет. Але, повірте, нічого немає важливіше в маркетингу, ніж турбота про клієнта, відвідувачів. Саме це, а не безкінечні рекламні слогани, більше всього схиляють людину до спільної роботи з вами. Спробуйте поміняти дотримання цих правил на набір рекламних слоганів, що описують, яка ваша компанія прегарна. Відчуєте різницю! Якщо клієнт дійшов до переговорів з вами, то допоможіть йому бути більш відкритим і розташованим до вас. Одним з інструментів, що дозволяє скласти людині свою думку про вас, як про компанію, або як про фахівця, є візитна картка. І знову, абсолютно банальна візитна картка, може або зацікавити клієнта, або викликати подив і роздратування.

Точки контакту. Ресепшн
Є загальні правила, які необхідно дотримувати.

1. У бізнесі, де діяльність чітко регламентована, підпорядкована жорсткогму механізму бізнес-процесів (банківська, девелоперська діяльність, наприклад), візитні картки повинні бути відповідними — строгими, з мінімумом графічних елементів, що містять тільки робочі телефони, електронну пошту та адресу офісу.

2. У бізнесі, де діяльність більш вільна, пов’язана з торгівлею або наданням послуг, не настільки жорстко дотримуються стандарти. Тут допустимо вказувати і особисті телефони, якщо це пов’язано з роботою менеджера з продажів, наприклад.

3. І, нарешті, люди творчих професій, фрілансери, вільні робити зі своїми візитками, що завгодно — використовувати різноманітні форми, механізми, кольори. Але тут теж не рекомендується захоплюватися. Необхідно подумати, наскільки зручно зберігати нестандартну візитну картку. В основному всі візитниці для зберігання візитних карток передбачають кишеньки стандартних розмірів. Якщо візитна картка буде, наприклад, квадратна, кругла, «будиночком», вона буде вкрай незручна для зберігання, і вона рано чи пізно загубиться. А адже це не ваша мета, правда?

Що повинна містити стандартна візитна картка? Логотип і назва компанії, ПІБ власника візитної кар точки, посада, контактні телефони (робочий і мобільний), електронну адресу, адресу офісу компанії. Не намагайтеся виділитися незручними для читання шрифтами, кричущими квітами, великою кількістю графічних елементів. Розробляйте візитні картки у дизайнера, який має смак і розуміння того, які відступи і поля повинні бути на візитці. Лаконічна, інформативна, стильна візитка прекрасно вас рекомендує і як компанію, і як фахівця.

Деякі маркетологи не рекомендують займати зворотний бік картки якою-небудь інформацією. Я категорично з цим не згодна. Візитна картка, навіть якщо вона представляє одну людину, повинна продавати. Не використовувати такий додатковий елемент презентації вашого товару просто злочин! Інша справа, що ця інформація, яка презентує товар та/або послуги вашої компанії, не повинна бути дуже об’ємної. Сформулюйте головне, суть вашої пропозиції клієнтам. Подумайте, що найбільш його розташує до вас, яку вигоду купує клієнт, купуючи ваш товар або послугу? Чим ви виділяєтеся серед конкурентів? Маєте чи ексклюзив? Ось саме це має бути написано на звороті візитки.

Не економте на розробці і друку корпоративних візитних карток! Вони повинні бути у ваших водіїв, прибиральниць, офисменеджеров та інших співробітників офісу, щоб бути при нагоді врученими зацікавився потенційним клієнтам. Я, коли буваю на конференціях, семінарах, зустрічах, як би ненароком, йдучи, залишаю на столі пару своїх візитних карток. Назва моєї компанії і моя посада можуть нічого не сказати людині, яка її побачить. Але на зворотній стороні він зрозуміє профіль компанії. І досить часто мені телефонують з питанням: «А де у вас краще подивитися колекції? Де багатший вибір?». Дзвонять саме з цих візитних карток. Так що, як бачите, і маленька візитна картка може стати причиною відмінною продажу!

Не економте на усмішках та уваги в зоні ресепшн! Не економте на друку хороших візитних карток! Ці механізми дозволяють, не роблячи величезних вкладень у рекламу, придбати і зберегти лояльних клієнтів. Використовуйте ці очевидні інструменти для збільшення ваших продажів!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Проверка комментариев включена. Прежде чем Ваши комментарии будут опубликованы пройдет какое-то время.